Пропустить команды ленты
Пропустить до основного контента
English Version
Вход
Перейти вверх
ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход

В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.
С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:
- Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дня);
- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).

Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Слушатели:
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Цели курса:
Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)процессы:
  • Управление портфелем сервисов
  • Управление каталогом сервисов
  • Управление уровнем сервисов
  • Управление поставщиками
  • Управление финансами
  • Управление спросом на ИТ услуги,
При этом - минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением данных процессов, а в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Предварительная подготовка:
Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки и/или руководства этой службой.

Содержание:
Часть первая (день 1-3). Управление уровнем сервисов (Service Level Management).

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление портфолио и каталогом сервисов
• Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
• Детали видов деятельности процессов
• Методы и техники
• Бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Практическая работа: проектирование каталога сервисов
• Спецификации сервисов
• Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
• Автоматизация процесса
Управление уровнем сервисов (SLM)
• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники
• Организация процесса
• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
• Практическая работа: создание текстового описания процесса
• Ключевые показатели эффективности процесса
• Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
• Соглашение об уровне услуг
• Разработка SLA. Управление ожиданиями
• Практическая работа: согласование параметров услуги
• Состав и структура SLA
• Практическая работа: создание шаблона SLA
• Расчёт стоимости услуг
• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
• Роли процесса
• Автоматизация процесса
• Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
Управление поставщиками
• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники, структура договора (UC)
• Категоризация поставщиков
• Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг».

Часть вторая (дни 4-5). Управление финансами и планированием ИТ сервисов.

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление финансами
• Обзор видов деятельности процесса
• Финансовый и управленческий учёт (Типы затрат, выбор объектов учёта затрат, выбор базы распределения затрат, оценка стоимости услуг различными методами)
• Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг (учёт прямых затрат, выбор и использование методов учёта непрямых затрат)
• Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
• Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
• Планирование затрат (бюджетирование) (подходы к составлению бюджета, организация процесса);
• Практическая работа: составление бюджета отдела IT
• Возмещение затрат и ценообразование
• Разработка ключевых показателей процесса
• Роли процесса
• Типичные проблемы внедрения
Управление спросом
• Цели и задачи процесса
• Моделирование спроса
• Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
• Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
• Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
• Способы формирования спроса
• Роли процесса
Заключение.

Продолжительность курса:
5 дней (40 академических часов)
Курс может быть разбит на 2 части, 3 и 2 дня соответственно

Документ по окончании тренинга:
Сертификат о прохождении курса.

Преподаватель:
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией "EXIN". Преподаватели имеют большой практический опыт внедрения процессов ITIL в крупных компаниях и будут рады помочь слушателям по завершении семинара.

Материалы:
Слушателям предоставляется учебное пособие и дополнительные учебные материалы, необходимые для прохождения тренинга.

С этим курсом связаны:
  • Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании
  • ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов
  • ITIL v3: Управление персоналом ИТ
  • ITIL v3: Release, Control and Validation
Подробнее об ITIL Вы можете узнать на официальной веб-странице: http://www.itil.co.uk/
Зарегистрироваться на семинар Вы можете по телефону (044) 390-73-35 или электронной почте: edu@techexpert.ua.
 

 Регистрация на курс

 

Для быстрой регистрации на курс вам необходимо вести следующие данные:

Ф.И.О.

Компания

Контактный телефон

E-mail

Комментарий



 

 Новости

 
 

 Облако тегов

 
Здесь будут отображаться тэги.(Upd)