Курс ITIL OSA1 v.3 Operational Support and Analysis: підтримка сервісів

В рамках даного курсу розглядаються питання організації ефективної роботи служби Service Desk, детально вивчається побудова процесів: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результаті слухачі отримують необхідні знання та практичні навички для ефективної організації роботи підрозділу технічної підтримки користувачів і клієнтів компанії.

Курс детально знайомить слухачів з термінологією, структурою процесів, ролями, функціями і видами діяльності в рамках життєвого циклу ІТ сервісів . В курсі розглядаються елементи життєвого циклу, пов'язані з діяльністю по експлуатації та підтримки ІТ сервісів, і діяльність з планування та налаштування процесів з метою забезпечення їх результативності, раціональності та узгодженості.

Тренінг насичений практичними завданнями, що імітують типову ситуацію і послідовність при організації та оптимізації робіт з технічного обслуговування.


Після закінчення курсу слухачі зможуть:
  • розуміти і застосовувати рекомендації міжнародної бібліотеки ITIL до організації, управління і поліпшення процесів експлуатації ІТ-послуг;
  • визначати цінність діяльності OSA для бізнесу;
  • застосовувати діяльність OSA для підтримки життєвого циклу послуги;
  • взаємопов'язувати процеси OSA з іншими процесами життєвого циклу послуг;
  • визначати політику, види діяльності і техніки процесів OSA;
  • визначати труднощі, критичні фактори успіху і ризики, пов'язані з процесами OSA;
  • формувати ключові показники ефек ності процесів OSA;
  • розуміти ролі і відповідальності в процесах і функціях OSA;
Аудиторія

Керівники і ключові співробітники ІТ, відповідальні за планування та організацію оперативного управління інфраструктурою надання ІТ сервісів , а також їх наданням та підтримкою на щоденній основі.

- Співробітники ІТ, зайняті у відповідних видах діяльності.

- Консультанти та інші фахівці, задіяні в плануванні та впровадженні процесів оперативного управління сервісами.


Для ефективного навчання на курсі, слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:
  • Для ефективного навчання на даному курсі настійно рекомендується попереднє проходження курсу «Основи ITIL v.3» або наявність знань в обсязі цього курсу. Необхідний також досвід роботи, в будь-якої службі технічної підтримки та / або керівництва цією службою.
  1. Введення.Практика ІТ сервіс менеджменту
  2. Основні принципи управління сервісами
  3. Сервіси, їх параметри і характеристики
  4. Процеси і функції ITSM
  5. Життєвий цикл сервісів
  6. Рівні надання послуг
  7. Рівні зрілості процесів і їх вплив на ІТ організацію
  8. Основні принципи моделювання процесів
  9. Практична робота з вивчення стандарту IDEF0
  10. Практична робота з вивчення прикладів регламентів
  11. Процеси SOA і їх місце в життєвому циклі сервісів
  12. Цілі, завдання і роль процесів SOA в життєвому циклі сервісів
  13. Управління інцидентами
  14. Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
  15. Межі процесу
  16. Політики, принципи, основні поняття
  17. Види діяльності, методи і техніки
  18. Практична робота з вивчення схеми процесу
  19. Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
  20. Практична робота по розробці процедури класифікації
  21. Практична робота: системи автоматизації роботи Service Desk
  22. Практи еская робота: реалізація моніторингу
  23. Метрики і показники ефективності
  24. Складнощі, фактори успіху і ризики
  25. Управління подіями
  26. Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
  27. Межі процесу
  28. Політики, принципи, основні поняття
  29. Види діяльності, методи і техніки
  30. Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
  31. Практична робота з вивчення схеми процесу
  32. Метрики і показате Чи ефективності
  33. Складнощі, фактори успіху і ризики
  34. Процедура розгляду заяв про
  35. Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
  36. Межі процесу
  37. Політики, принципи, основні поняття
  38. Види діяльності, методи і техніки
  39. Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами , участь в управлінні інформацією
  40. Метрики і показники ефективності
  41. Складнощі, фактори успіху і ризики
  42. Управління доступом
  43. Призначення, мета і завдання проц сса, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
  44. Межі процесу
  45. Політики, принципи, основні поняття
  46. Види діяльності, методи і техніки
  47. Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
  48. Метрики і показники ефективності
  49. Складнощі, фактори успіху і ризики
  50. Service Desk
  51. Загальний опис функції мета, завдання, структура, основні поняття, види діяльності, ролі і зв'язку
  52. Підходи до організації служби Service Desk
  53. Практична ра ота: що реєструвати?
  54. Методи і техніки
  55. Практика: «Як переконати бізнес?»
  56. Практика: «Як переконати ІТ персонал?» (опціонально)
  57. Вибір структури Service Desk
  58. Персонал і інші активи функції
  59. Практика: підготовка персоналу для служби Service Desk
  60. Метрики і показники ефективності
  61. Контрольні вимоги при запуску служби
  62. Коментарі по вибору програмного забезпечення
  63. Можливість аутсорсингу
  64. Складнощі, фактори успіху і ризики
  65. Практична робота: розрахунок досягнутої доступності послуги на підставі ст Тістик інцидентів служби Service Desk
  66. Управління проблемами
  67. Призначення, мета і завдання процесу, цінність для бізнесу і роль в життєвому циклі сервісів
  68. Межі процесу
  69. Політики, принципи, основні поняття
  70. Види діяльності, методи і техніки
  71. Тригери і інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
  72. Практична робота з вивчення схеми процесу
  73. Метрики і показники ефективності
  74. Складнощі, фактори успіху і ризики

Реєстрація на найближчий курс

Код курсу

ITIL OSA1 v.3

Тривалість, днів

3

Найближчі дати

Ціна, грн