Курс ITIL SOA1 v.3 Service Offerings and Agreements: Управління Рівнем Сервісів

В курсі розглядаються питання організації ефективного процесу управління підрозділом технічної підтримки компанії, а також купуються практичні навички ефективної організації зазначених нижче процесів.

За допомогою впровадження практик Service Offerings and Agreement ІТ департамент може забезпечити високий рівень задоволеності замовника, інтегруючи управління потребами і постачальниками з портфелем сервісів і каталогом сервісів.

Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексний підхід» тривалістю 5 днів (40 академічних годин асів) складається з двох частин:

- Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дні);

- Service Offerings and Agreement: Управління фінансами і плануванням ІТ сервісів - (2 дня).

Курс демонструє, що сервіс повинен бути спроектований, тобто мати не тільки програмне і апаратне забезпечення, але і способи забезпечення його роботи і підтримки, ціну використання, повернення інвестицій ROI, точно відображати вимоги бізнесу і можливості постачальника з надання сервісів на узгодженому рівні.


Після закінчення курсу слухачі зможуть:
  • планувати портфель завдань ІТ-відділу відповідно до планів компанії і міжнародними практиками ITIL;
  • розробляти ключові показники і метрики, погоджувати їх з бізнес-службами;
  • становити каталог ІТ-послуг;
  • управляти вимогами замовників;
  • погоджувати склад і умови надання ІТ-послуг (SLA, OLA, UC); & Nbsp;
  • планувати і аргументувати бюджет ІТ;
  • розраховувати економічну ефективність діяльності ІТ-підрозділу.
Аудиторія

Керівники і ключові співробітники ІТ, відповідальні за планування та організацію відносин із замовниками, узгодження угод, управлінський облік надання та підтримки ІТ сервісів.

Співробітники ІТ, зайняті у відповідних видах діяльності.

Консультанти та інші фахівці, задіяні в плануванні та впровадженні процесів пропозиції і узгодження сервісів.


Для ефективного навчання на курсі, слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:
  • Для ефективного навчання на даному курсі настояте льно рекомендується попереднє проходження курсу «Основи ITIL v.3» або наявність знань в обсязі цього курсу. Необхідний також досвід роботи, в будь-якої службі технічної підтримки та / або керівництва цією службою.
  1. Введення. Практика ІТ сервіс менеджменту.
    • Основні принципи управління сервісами
    • Сервіси, їх параметри і характеристики
    • Процеси і функції ITSM
    • Життєвий цикл сервісів
    • Рівні надання послуг
    • Рівні зрілості процесів і їх вплив на ІТ організацію
    • Основні принципи моделювання процесів
    • Практична робота з вивчення стандарту IDEF0
  2. Процеси SOA і їх місце в життєвому циклі сервісів.
    • Цілі, завдання і роль процесів SOA в життєвому циклі сервісів
  3. Управління портфоліо і каталогом сервіс
    • Загальний опис процесів: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності.
    • Деталі видів діяльності процесів
    • Методи і техніки
    • бізнес-каталог і технічний каталог
    • Зв'язки між сервісами в каталозі
    • Практична робота: проектування каталогу сервісів
    • Специфікації сервісів
    • Практична робота. Побудова специфікації - опис цінності сервісів, визначення параметрів сервісів, визначення рівнів сервісів
    • Автоматизація процесу
  4. Управління рівнем сервісів (SLM)
    • загальний опис процесу: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності, ролі і зв'язку
    • Ознаки відсутності і вигоди від організації процесу
    • Деталі видів діяльності процесу
    • Методи і техніки
    • Організація процесу
    • Практична робота: декомпозиція графічної схеми процесу
    • Практична робота: створення текстово го опису процесу
    • Ключові показники ефективності процесу
    • Практична робота: розробка ключових показників процесу SLM
    • Угода про рівень послуг
    • Розробка SLA. Управління очікуваннями
    • Практична робота: узгодження параметрів послуги
    • Склад і структура SLA
    • Практична робота: створення шаблону SLA
    • Розрахунок вартості послуг
    • Управління процесом і оптимізація. Моніторинг і звітність
    • Ролі процесу
    • Автоматизація процесу
    • Типові проблеми при виконанні робіт і способи їх подолання
  5. Управління постачальниками
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності, ролі і зв'язку
    • Деталі видів діяльності процесу
    • Методи і техніки , структура договору (UC)
    • Категоризація постачальників
    • Рольова гра: «Укладення договорів на надання ІТ послуг».

Частина друга (дні 4-5). Управління фінансами і плануванням ІТ сервісів.

  1. Введення. Практика ІТ сервіс менеджменту (опціонально, якщо не вивчалося слухачами в першій частині курсу).
    • Основні принципи управління сервісами
    • Сервіси, їх параметри і характеристики
    • Процеси і функції ITSM
    • Життєвий цикл сервісів
    • Рівні надання послуг
    • Рівні зрілості процесів і їх вплив на ІТ організацію
    • Основні принципи моделювання процесів
    • Практична робота з вивчення стандарту IDEF0
  2. Процеси SOA і їх місце в життєвому циклі сервісів.
    • Цілі, завдання і роль процесів SOA в життєвому циклі сервісів
  3. Управління фінансами
    • Огляд видів діяльності процесу
    • Фінансів ий і управлінський облік (Типи витрат, вибір об'єктів обліку витрат, вибір бази розподілу витрат, оцінка вартості послуг різними методами)
    • Практична робота: розрахунок собівартості ІТ послуг (облік прямих витрат, вибір і використання методів обліку непрямих витрат )
    • Сукупна вартість володіння (ССВ): призначення, використання, метод розрахунку
    • Оцінка Інвестицій в ІТ. Повернення інвестицій. ROI
    • Планування витрат (бюджетування) (підходи до складання бюджету, організація процесу);
    • Практична робота: складання бюджету відділу IT
    • Відшкодування витрат і ціноутворення
    • Розробка ключових показників процесу
    • Ролі процесу
    • Типові проблеми впровадження
  4. Управління попитом
    • Цілі і завдання процесу
    • Моделювання попиту
    • Облік схем бізнес активності (Pattern of Business Activity) при моделюванні попиту
    • Створення схем бізнес активності на основі профілів (User Profiles)
    • Практична робота: з будівлю схем бізнес активності на підставі профілів (User Profiles)
    • Способи формування попиту
    • Ролі процесу
  5. Висновок

Реєстрація на найближчий курс

Код курсу

ITIL SOA1 v.3

Тривалість, днів

3

Найближчі дати

Ціна, грн