Курс ITIL OSA1 v.3 Operational Support and Analysis: підтримка сервісів

В межах курсу розглядаються питання організації ефективної роботи служби Service Desk, детально вивчається побудова процесів: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результаті слухачі отримують необхідні знання та практичні навички для ефективної організації роботи підрозділу технічної підтримки користувачів та клієнтів компанії.

Курс детально знайомить слухачів з термінологією, структурою процесів, ролями, функціями та видами діяльності в рамках життєвого циклу IT-сервісів. В курсі розглядаються елементи життєвого циклу, пов'язані з експлуатацією та підтримкою IT-сервісів, плануванням та налаштуванням процесів з метою забезпечення їх результативності, раціональності та узгодженості.

Тренінг насичений практичними завданнями, що імітують типову ситуацію та послідовність дій при організації та оптимізації робіт з технічного обслуговування.

Цілі курсу:

  • Сформувати цілісне розуміння діяльності з оперативного управління IT-сервісами та інфраструктурою, її зміст та роль в життєвому циклі сервісів відповідно до матеріалу ITIL v3.
  • Навчити слухачів практично організовувати (вдосконалювати) зазначені процеси та функції, зменшуючи ризики та проблеми, пов'язані з впровадженням.
  • Підвищити ефективність реалізації проекту по впровадженню служби Service Desk та зазначених процесів на підприємстві замовника.

Після закінчення курсу слухачі зможуть:
  • розуміти та застосовувати рекомендації міжнародної бібліотеки ITIL до організації, управління та поліпшення процесів експлуатації ІТ-послуг;
  • визначати цінність діяльності OSA для бізнесу;
  • застосовувати діяльність OSA для підтримки життєвого циклу послуги;
  • пов'язувати процеси OSA з іншими процесами життєвого циклу послуг;
  • визначати політику, види діяльності та техніки процесів OSA;
  • визначати труднощі, критичні фактори успіху та ризики, пов'язані з процесами OSA;
  • формувати ключові показники ефективності процесів OSA;
  • розуміти ролі та відповідальності в процесах та функціях OSA.
Аудиторія
  • Керівники та ключові співробітники ІТ, відповідальні за планування та організацію оперативного управління інфраструктурою надання IT-сервісів, також і надання та підтримку на щоденній основі.
  • Співробітники ІТ, які здійснюють відповідні види діяльності.
  • Консультанти та інші фахівці, задіяні в плануванні та впровадженні процесів оперативного управління сервісами.

Для ефективного навчання на курсі, слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:
  • досвід роботи в будь-якій службі технічної підтримки та/або керівництва цією службою;
  • рекомендується попередньо прослухати курсу «Основи ITIL v.3» або мати знання в обсязі цього курсу.
  1. Вступ. Практика менеджменту ІТ-сервісів
    • Основні принципи управління сервісами
    • Сервіси, їх параметри та характеристики
    • Процеси та функції ITSM
    • Життєвий цикл сервісів
    • Рівні надання послуг
    • Рівні зрілості процесів та їх вплив на IT-організацію
    • Основні принципи моделювання процесів
    • Практична робота з вивчення стандарту IDEF0
    • Практична робота з вивчення прикладів регламентів
  2. Процеси SOA та їх місце в життєвому циклі сервісів
    • Цілі, завдання та роль процесів SOA в життєвому циклі сервісів
  3. Управління інцидентами
    • Призначення, мета та завдання процесу, цінність для бізнесу та роль в життєвому циклі сервісів
    • Межі процесу
    • Політики, принципи, основні поняття
    • Види діяльності, методи та техніки
    • Практична робота з вивчення схеми процесу
    • Тригери та інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
    • Практична робота по розробці процедури класифікації
    • Практична робота: системи автоматизації роботи Service Desk
    • Практична робота: реалізація моніторингу
    • Метрики та показники ефективності
    • Складнощі, фактори успіху та ризики
  4. Управління подіями
    • Призначення, мета та завдання процесу, цінність для бізнесу та роль в життєвому циклі сервісів
    • Межі процесу
    • Політики, принципи, основні поняття
    • Види діяльності, методи та техніки
    • Тригери та інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
    • Практична робота з вивчення схеми процесу
    • Метрики та показники ефективності
    • Складності, фактори успіху та ризики
  5. Обробка запитів
    • Призначення, мета та завдання процесу, цінність для бізнесу та роль в життєвому циклі сервісів
    • Межі процесу
    • Політики, принципи, основні поняття
    • Види діяльності, методи та техніки
    • Тригери та інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
    • Метрики та показники ефективності
    • Складності, фактори успіху та ризики
  6. Управління доступом
    • Призначення, мета та завдання процесу, цінність для бізнесу та роль в життєвому циклі сервісів
    • Межі процесу
    • Політики, принципи, основні поняття
    • Види діяльності, методи та техніки
    • Тригери та інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
    • Метрики та показники ефективності
    • Складності, фактори успіху та ризики
  7. Service Desk
    • Загальний опис функції мета, завдання, структура, основні поняття, види діяльності, ролі та зв'язку
    • Підходи до організації служби Service Desk
    • Практична робота: що реєструвати?
    • Методи та техніки
    • Практика: «Як переконати бізнес?»
    • Практика: «Як переконати IT-персонал?» (опціонально)
    • Вибір структури Service Desk
    • Персонал та інші активи функції
    • Практика: підготовка персоналу для служби Service Desk
    • Метрики та показники ефективності
    • Контрольні вимоги при запуску служби
    • Коментарі по вибору програмного забезпечення
    • Можливість аутсорсингу
    • Складності, фактори успіху та ризики
    • Практична робота: розрахунок досягнутої доступності послуги на підставі статистики інцидентів служби Service Desk
  8. Управління проблемами
    • Призначення, мета та завдання процесу, цінність для бізнесу та роль в життєвому циклі сервісів
    • Межі процесу
    • Політики, принципи, основні поняття
    • Види діяльності, методи та техніки
    • Тригери та інтерфейси, взаємодія з іншими елементами системи управління сервісами, участь в управлінні інформацією
    • Практична робота з вивчення схеми процесу
    • Метрики та показники ефективності
    • Складності, фактори успіху та ризики

Реєстрація на найближчий курс

Код курсу

ITIL OSA1 v.3

Тривалість, днів (годин)

3 (24)

Найближчі дати

за запитом

Ціна, грн