Курс ITIL SOA1 v.3 ITIL Service Offerings and Agreements: управління рівнем сервісів, версія 3

Курс розглядає питання організації ефективного процесу управління підрозділом технічної підтримки компанії, забезпечення високого рівня задоволеності замовника та інтеграції управління потребами та постачальниками з портфелем та каталогом сервісів. Курс демонструє, що сервіс повинен бути спроектований, мати програмно-апаратне забезпечення, а також способи забезпечення його роботи та підтримки, точно відображати вимоги бізнесу та можливості постачальника з надання сервісів на узгодженому рівні. Повинні бути визначені ціна використання та коефіцієнт повернення інвестицій ROI. Курс є складовою частиною загального курсу «ITIL v.3 Service Offerings and Agreement: комплексний підхід» тривалістю 5 днів або 40 академічних годин.


Після закінчення курсу слухачі зможуть:
  • планувати портфель завдань IT-відділу відповідно до планів компанії та міжнародних практик ITIL;
  • розробляти ключові показники та метрики, погоджувати їх з бізнес-службами;
  • складати каталог IT-послуг;
  • управляти вимогами замовників;
  • погоджувати склад та умови надання IT-послуг (SLA, OLA, UC);
  • планувати та аргументувати бюджет IT;
  • розраховувати економічну ефективність діяльності IT-підрозділу.
Аудиторія
  • Керівники та важливі IT-співробітники, відповідальні за планування та організацію відносин із замовниками, погодження угод, управлінський облік надання та підтримки IT-сервісів.
  • Співробітники IT, які здійснюють відповідні види діяльності.
  • Консультанти та інші фахівці, задіяні в плануванні та впровадженні процесів пропозиції та узгодження сервісів.

Для ефективного навчання на курсі, слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:
  • курс «Основи ITIL v.3» або знання в обсязі цього курсу;
  • досвід роботи в службі технічної підтримки та/або керівництва цією службою.
  1. Вступ. Практика менеджменту IT-сервісу
    • Основні принципи управління сервісами
    • Сервіси, їх параметри та характеристики
    • Процеси та функції ITSM
    • Життєвий цикл сервісів
    • Рівні надання послуг
    • Рівні зрілості процесів та їх вплив на ІТ-організацію
    • Основні принципи моделювання процесів
    • Практична робота з вивчення стандарту IDEF0
  2. Процеси SOA та їх місце в життєвому циклі сервісів
    • Цілі, завдання та роль процесів SOA в життєвому циклі сервісів
  3. Управління портфоліо та каталогом сервісів
    • Загальний опис процесів: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності.
    • Деталі видів діяльності процесів
    • Методи та техніки
    • Бізнес-каталог та технічний каталог
    • Зв'язки між сервісами в каталозі
    • Проектування каталогу сервісів. Практична робота
    • Специфікації сервісів
    • Практична робота. Побудова специфікації - опис цінності сервісів, визначення параметрів сервісів, визначення рівнів сервісів
    • Автоматизація процесу
  4. Управління рівнем сервісів (SLM)
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності, ролі та зв'язку
    • Ознаки відсутності та вигоди від організації процесу
    • Деталі видів діяльності процесу
    • Методи та техніки
    • Організація процесу
    • Декомпозиція графічної схеми процесу. Практична робота
    • Створення текстового опису процесу. Практична робота
    • Ключові показники ефективності процесу
    • Розробка ключових показників процесу SLM. Практична робота
    • Угода про рівень послуг
    • Розробка SLA. Управління очікуваннями
    • Практична робота: узгодження параметрів послуги
    • Склад та структура SLA
    • Створення шаблону SLA. Практична робота
    • Розрахунок вартості послуг
    • Управління процесом та оптимізація
    • Моніторинг та звітність
    • Ролі процесу
    • Автоматизація процесу
    • Типові проблеми при виконанні робіт та способи їх подолання
  5. Управління постачальниками
    • Загальний опис процесу: мета, завдання, охоплення, основні поняття, види діяльності, ролі та зв'язку
    • Деталі видів діяльності процесу
    • Методи та техніки , структура договору (UC)
    • Категоризація постачальників
    • Укладення договорів на надання ІТ-послуг. Рольова гра

Реєстрація на найближчий курс

Код курсу

ITIL SOA1 v.3

Тривалість, днів (годин)

3 (24)

Найближчі дати

Ціна, грн

Графік занять

Дата

Час

25.11.19
09:00 - 17:00
26.11.19
09:00 - 17:00
27.11.19
09:00 - 17:00