Курс ITIL OSA1 v.3 ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов

В рамках курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате слушатели получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла IT-сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатацией и поддержкой IT-сервисов, планированием и настройкой процессов для обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность действий при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Цели курса:

  • Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению IT-сервисами и инфраструктурой, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
  • Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.
  • Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Service Desk и указанных процессов на предприятии заказчика.

По окончании курса слушатели смогут:
  • понимать и применять рекомендации международной библиотеки ITIL к организации, управлению и улучшению процессов эксплуатации IT-услуг;
  • определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
  • применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикла услуги;
  • связывать процессы OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
  • определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
  • определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
  • формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
  • понимать роли и ответственности в процессах и функциях OSA.
Аудитория
  • Руководители и ключевые сотрудники IT, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления IT-сервисов, а также за их предоставление и поддержку на ежедневной основе.
  • Сотрудники IT, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Для эффективного обучения на курсе, слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:
  • опыт работы в какой-либо службе технической поддержки и/или руководства этой службой;
  • рекомендуется предварительно пройти курс «Основы ITIL v.3» или обладать знаниями в объёме этого курса.
  1. Введение. Практика менеджмента IT-сервисов
    • Основные принципы управления сервисами
    • Сервисы, их параметры и характеристики
    • Процессы и функции ITSM
    • Жизненный цикл сервисов
    • Уровни предоставления услуг
    • Уровни зрелости процессов и их влияние на IT-организацию
    • Основные принципы моделирования процессов
    • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
    • Практическая работа по изучению примеров регламентов
  2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
    • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
  3. Управление инцидентами
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Практическая работа по изучению схемы процесса
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Практическая работа по разработке процедуры классификации
    • Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
    • Практическая работа: реализация мониторинга
    • Метрики и показатели эффективности
    • Сложности, факторы успеха и риски
  4. Управление событиями
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Практическая работа по изучению схемы процесса
    • Метрики и показатели эффективности
    • Сложности, факторы успеха и риски
  5. Обработка запросов
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Метрики и показатели эффективности
    • Сложности, факторы успеха и риски
  6. Управление доступом
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Метрики и показатели эффективности
    • Сложности, факторы успеха и риски
  7. Service Desk
    • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Подходы к организации службы Service Desk
    • Практическая работа: что регистрировать?
    • Методы и техники
    • Практика: «Как убедить бизнес?»
    • Практика: «Как убедить IT-персонал?» (опционально)
    • Выбор структуры Service Desk
    • Персонал и другие активы функции
    • Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
    • Метрики и показатели эффективности
    • Контрольные требования при запуске службы
    • Комментарии по выбору программного обеспечения
    • Возможность аутсорсинга
    • Сложности, факторы успеха и риски
    • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
  8. Управление проблемами
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Практическая работа по изучению схемы процесса
    • Метрики и показатели эффективности
    • Сложности, факторы успеха и риски

Регистрация на ближайший курс

Код курса

ITIL OSA1 v.3

Длительность, дней (часов)

3 (24)

Ближайшие даты

по запросу

Цена, грн