Курс ITIL SOA1 v.3 ITIL Service Offerings and Agreements: управление уровнем сервисов, версия 3

Курс рассматривает вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, обеспечения высокого уровня удовлетворенности заказчика, интеграции управления потребностями и поставщиками с портфелем и каталогом сервисов. Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, иметь программно-аппаратное обеспечение, а также способы обеспечения его работы и поддержки, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне, должны быть определены цена использования и коэффициент возврата инвестиций ROI. Курс является составной частью общего курса «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» продолжительностью 5 дней или 40 академических часов.


По окончании курса слушатели смогут:
  • планировать портфель задач IT-отдела в соответствии с планами компании и международными практиками ITIL;
  • разрабатывать ключевые показатели и метрики, согласовывать их с бизнес-службами;
  • составлять каталог IT-услуг;
  • управлять требованиями заказчиков;
  • согласовывать состав и условия предоставления IT-услуг (SLA, OLA, UC);  
  • планировать и аргументировать бюджет IT;
  • рассчитывать экономическую эффективность деятельности IT-подразделения.
Аудитория
  • Руководители и ключевые IT-сотрудники, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки IT-сервисов.
  • Сотрудники IT, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Для эффективного обучения на курсе, слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:
  • курс «Основы ITIL v.3» или знания в объёме этого курса;
  • опыт работы в службе технической поддержки и/или руководства этой службой.
  1. Введение. Практика менеджмента IT-сервиса
    • Основные принципы управления сервисами
    • Сервисы, их параметры и характеристики
    • Процессы и функции ITSM
    • Жизненный цикл сервисов
    • Уровни предоставления услуг
    • Уровни зрелости процессов и их влияние на IT-организацию
    • Основные принципы моделирования процессов
    • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
    • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
  3. Управление портфолио и каталогом сервисов
    • Общее описание процессов: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
    • Детали видов деятельности процессов
    • Методы и техники
    • Бизнес-каталог и технический каталог
    • Связи между сервисами в каталоге
    • Проектирование каталога сервисов. Практическая работа
    • Спецификации сервисов
    • Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
    • Автоматизация процесса
  4. Управление уровнем сервисов (SLM)
    • Общее описание процесса: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
    • Детали видов деятельности процесса
    • Методы и техники
    • Организация процесса
    • Декомпозиция графической схемы процесса. Практическая работа
    • Создание текстового описания процесса. Практическая работа
    • Ключевые показатели эффективности процесса
    • Разработка ключевых показателей процесса SLM. Практическая работа:
    • Соглашение об уровне услуг
    • Разработка SLA. Управление ожиданиями
    • Практическая работа: согласование параметров услуги
    • Состав и структура SLA
    • Создание шаблона SLA. Практическая работа
    • Расчёт стоимости услуг
    • Управление процессом и оптимизация
    • Мониторинг и отчётность
    • Роли процесса
    • Автоматизация процесса
    • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
  5. Управление поставщиками
    • Общее описание процесса: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Детали видов деятельности процесса
    • Методы и техники, структура договора (UC)
    • Категоризация поставщиков
    • Заключение договоров на предоставление IT-услуг. Ролевая игра

Регистрация на ближайший курс

Код курса

ITIL SOA1 v.3

Длительность, дней (часов)

3 (24)

Ближайшие даты

Цена, грн

График занятий

Дата

Время

25.11.19
09:00 - 17:00
26.11.19
09:00 - 17:00
27.11.19
09:00 - 17:00