Курс ITIL SOA2 v.3 ITIL Service Offerings and Agreements: управление финансами и планированием IT-сервисов, версия 3

Курс рассматривает вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, обеспечения высокого уровня удовлетворенности заказчика, интеграции управления потребностями и поставщиками с портфелем и каталогом сервисов. Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, иметь программно-аппаратное обеспечение, а также способы обеспечения его работы и поддержки, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне, должны быть определены цена использования и коэффициент возврата инвестиций ROI. Курс является составной частью общего курса «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» продолжительностью 5 дней или 40 академических часов.


По окончании курса слушатели смогут:
  • описывать и формировать ролевую структуру IT-службы в соответствии с ITIL.
Аудитория
  • Руководители и ключевые IT-сотрудники, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование договоров, управленческий учет предоставления и поддержки IT сервисов.
  • Сотрудники IT, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Для эффективного обучения на курсе, слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:
  • курс «Основи ITIL v.3» або знання в обсязі цього курсу;
  • досвід роботи в службі технічної підтримки та/або керівництва цією службою.
  1. Введение. Практика менеджмента IT-сервиса (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса)
  2. Основные принципы управления сервисами
    • Сервисы, их параметры и характеристики
    • Процессы и функции ITSM
    • Жизненный цикл сервисов
    • Уровни предоставления услуг
    • Уровни зрелости процессов и их влияние на IT-организацию
    • Основные принципы моделирования процессов
    • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  3. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
    • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
  4. Управление финансами
    • Обзор видов деятельности процесса
    • Финансовый и управленческий учёт: типы затрат, выбор объектов учёта затрат, выбор базы распределения затрат, оценка стоимости услуг различными методами
    • Расчёт себестоимости IT-услуг, зокрема, учёт прямых затрат, выбор и использование методов учёта непрямых затрат. Практическая работа
    • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
    • Оценка инвестиций в IT. Возврат инвестиций. ROI
    • Планирование затрат, бюджетирование, подходы к составлению бюджета, организация процесса
    • Составление бюджета IT-отдела. Практическая работа
    • Возмещение затрат и ценообразование
    • Разработка ключевых показателей процесса
    • Роли процесса
    • Типичные проблемы внедрения
  5. Управление спросом
    • Цели и задачи процесса
    • Моделирование спроса
    • Учёт схем бизнес-активности Pattern of Business Activity при моделировании спроса
    • Создание схем бизнес-активности на основе профилей User Profiles
    • Создание схем бизнес-активности на основе профилей User Profiles. Практическая работа
    • Способы формирования спроса
    • Роли процесса

Регистрация на ближайший курс

Код курса

ITIL SOA2 v.3

Длительность, дней (часов)

2 (16)

Ближайшие даты

Цена, грн