Курс ITILv.4 Основы ITIL v.4. Принципы организации ИT-подразделения компании | nt.ua

(044) 390 73 35 (050) 352 68 64

EN RU UA

Курс ITILv.4 Основы ITIL v.4. Принципы организации ИT-подразделения компании

Тренинг поможет понять терминологию и принципы IT Service Management (ITSM), ключевые практики и культурные вызовы, в частности, работу с customer experience, практики создания ценности, вопросы цифровой трансформации и подходы Lean, Agile и DevOps.

Новый курс ITIL®4  значительно расширяет возможности предыдущих версий, обеспечивает теоретический и практический базис для создания, управления и непрерывного совершенствования бизнес-процессов в ИТ.

Главные акценты: системный подход, совместная работа заказчика и поставщика услуг над созданием ценности, организация гибкой адаптации к внутренним и внешним условиям работы постоянно меняющейся команды за счет непрерывного совершенствования всех, без исключения, аспектов деятельности организации, которые позволят перевести IT-команду на новый уровень, укрепить ее роль не только в бизнес-процессах, связанных с цифровыми технологиями, но и в бизнес-стратегии компании в целом.

Тренинг также поможет подготовиться к международному экзамену ITIL®4 Foundation Exam.

По окончании курса слушатели смогут:

  • использовать на практике основы управления услугами, знать основные термины и понятия;
  • применять понимание работы системы создания ценности услуг ITIL;
  • внедрять основополагающие принципы ITIL;
  • учитывать в работе 4 аспекта управления услугами;
  • строить цепочки и потоки создания ценности;
  • применять практики общего менеджмента, управления услугами и технологиями.

Аудитория

Данный курс рекомендован как рядовым сотрудникам, так и руководителям компаний, независимо от того, предоставляются ли IT-услуги внутри компании или иным организациям. Особенно будет полезен IT-специалистам, причастных к построению ITSM процессов.

По окончании курса слушатели поймут:

  • важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и автоматизации, а также использования системного подхода;
  • особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
  • все составляющие части системы создания ценности услуг ITIL;
  • все шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности.

Для эффективного обучения на курсе, слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:

  • опыт работы в IT-отрасли на любой должности;
  • опыт активного взаимодействия с IT-подразделением.
  1. Организация и управление, позиционирование ITSM и ITIL в ландшафте управления.
    • Организация. Функциональный, проектный, процессный, сервисный методы управления.
    • Понятия: фреймворк, методология, стандарт.
    • ITIL4 как язык общения в ИТ и бизнесе. Универсальность ITSM и ITIL.
    • Понятие сервиса и сервисных отношений. Качество сервиса. Владелец. Стейкхолдеры. SLA.
    • Эволюция зрелости отношений ИТ и бизнеса от “затыкания дыр” до трансформационного лидерства и взаимопроникновения.
    • Общие принципы менеджмента, которые принципиально важны для сервисного управления.
    • Удобства сервисной организации и сервис-ориентированной культуры.
    • Вызовы двойной трансформации Digital + Agile. Другие фреймворки, которые рядом с ITIL.
  2. Модель ITIL 4. Четыре аспекта сервис-менеджмента (4 Dimensions).
    • Организация и люди.
    • Информация и технологии.
    • Партнеры и подрядчики.
    • Цепочки создания ценности и процессы.
    • Внешние факторы воздействия (модель PESTLE)
    • Система создания ценности ITIL(SVS).
    • Возможности, потребности/спрос и ценность (Demand -> Value).
    • Принципы ITIL (Guiding principles).
    • Руководство (Governance).
    • Цепочки создания ценности (Service value chain).
    • Практики (Management practices).
    • Улучшение (Continual improvement).
  3. Руководящие принципы ITIL.
    • Фокусироваться на ценности.
    • Исходить / отталкиваться от текущей ситуации.
    • Продвигаться шаг за шагом, используя обратную связь.
    • Сотрудничать, действовать открыто и ясно.
    • Использовать системный целостный подход.
    • Не усложнять, быть прагматичным.
    • Оптимизировать и автоматизировать.
  4. Подробнее о сервисе, сервисной культуре, сервисном мышлении, сервис-дизайне.
    • Сервис/услуга, общее создание ценности, сервисные отношения и предложения (Service Offering).
    • Ценность и гарантии. Расходы, риски, выгоды. Некоторые ключевые финансовые сроки.
    • Различие продукта и услуги. Особенности управления услугами.
    • Ключевые характеристики услуги. Структура SLA. Задача управления уровнем услуг (SLM).
    • Дизайн сервисов и модель ITIL v3. Пять принципов сервис-дизайна/дизайн-мышление.
    • UI, UX, CX. Touchpoints, Customer Journey. Сопротивление переменам и как его смягчить.
    • Сложные задачи и принятие решений. Модель сложности Cynefin и как ее использовать.
    • Коммуникация и контекстное мышление. Системное мышление. Стратегическое мышление.
  5. Обзор практик управления ITIL(34).
    • Практики всеобщего менеджмента (14).
    • Практики сервисного менеджмента (17).
    • Практики управления технологиями (3).
    • Что изменилось по сравнению с ITIL v3.
    • Хранилище практик.
  6. Более подробно о важнейших практиках.
    • Управление инцидентами.
    • Управление событиями.
    • Управление проблемами.
    • Service Desk.
    • Управление сервисным каталогом.
    • Непрерывное улучшение.
    • Управление /контроль изменениями.
    • Управление конфигурациями. Конфигурационная единица (CI). CMDB.
    • Управление уровнем сервисов (SLM).
    • Управление отношениями.
    • Управление портфелем.

Регистрация на ближайший курс

Код курса

ITILv.4

Длительность, дней (часов)

3 (24)

Ближайшие даты

Цена, грн

График занятий

Дата

Время

19.06.24
09:30 - 17:00
20.06.24
09:30 - 17:00
21.06.24
09:30 - 17:00

В стоимость курса входит

  • LIVE-обучение вне зависимости от формата участия в курсе (очно/удаленно)
  • Подборка материалов по теме курса
  • Электронный сертификат УЦ
  • Обед, Кофе-брейки (очный курс)
  • Консультации тренера в течении 3-х месяцев после окончания курса