Курс ITIL OSA1 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов

В рамках курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате слушатели получают необходимые знания и навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла IT-сервисов. Рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатацией и поддержкой IT-сервисов, планированием и настройкой процессов для обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность действий при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Цели курса

• Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению IT-сервисами и инфраструктурой, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом актуальной версии ITIL.
• Научить слушателей практически организовывать и совершенствовать процессы и функции, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.
• Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Service Desk и процессов на предприятии заказчика.

По окончании курса слушатели смогут:

• понимать и применять рекомендации международной библиотеки ITIL к организации, управлению и улучшению процессов эксплуатации IT-услуг;
• определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
• применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикла услуги;
• связывать процессы OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
• определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
• определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
• формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
• понимать роли и ответственности в процессах и функциях OSA.

Аудитория

• Руководители и ключевые сотрудники IT, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления IT-сервисов, а также за их предоставление и поддержку.
• Сотрудники IT, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Для эффективного обучения на курсе, слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:

• опыт работы в службе технической поддержки или руководства этой службой;
• рекомендуется изучение курса «Основы ITIL» или обладать знаниями в объёме этого курса.