Курс ITIL SOA1 Service Offerings and Agreements: управление уровнем сервисов

Курс рассматривает вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, обеспечения высокого уровня удовлетворенности заказчика, интеграции управления потребностями и поставщиками с портфелем и каталогом сервисов. Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, иметь программно-аппаратное обеспечение, а также способы обеспечения его работы и поддержки, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне. Также необходимо определить стоимость использования и коэффициент возврата инвестиций ROI. Курс является составной частью общего курса ITIL.

По окончании курса слушатели смогут:

• планировать портфель задач IT-отдела в соответствии с планами компании и международными практиками ITIL;
• разрабатывать ключевые показатели и метрики, согласовывать их с бизнес-службами;
• составлять каталог IT-услуг;
• управлять требованиями заказчиков;
• согласовывать состав и условия предоставления IT-услуг (SLA, OLA, UC);  
• планировать и аргументировать бюджет IT;
• рассчитывать экономическую эффективность деятельности IT-подразделения.

Аудитория

• Руководители и ключевые IT-сотрудники, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласования, управленческий учет предоставления и поддержки IT-сервисов.
• Сотрудники IT, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Для эффективного обучения на курсе, слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:

• курс «Основы ITIL» или знания в объёме этого курса;
• опыт работы в службе технической поддержки или руководства этой службой.