Курс ITILv.4 Основи ITIL v.4. Принципи організації ІТ-підрозділу компанії | nt.ua

Курс ITILv.4 Основи ITIL v.4. Принципи організації ІТ-підрозділу компанії

Тренінг допоможе зрозуміти термінологію і принципи ІТ Service Management (ITSM), ключові практики та культурні виклики. зокрема, роботу з customer experience, практики створення цінності, питання цифрової трансформації та підходи Lean, Agile та DevOps.

Новий курс ITIL®4 значно розширює можливості попередніх версій, забезпечує теоретичний та практичний базис для створення, управління та безперервного вдосконалення бізнес-процесів в ІТ.

Головні акценти: системний підхід, спільна робота замовника та постачальника послуг над створенням цінності, організація гнучкої адаптації до внутрішніх та зовнішніх умов роботи команди, які постійно змінюються, за рахунок безперервного вдосконалення всіх, без винятку, аспектів діяльності організації, які дозволять перевести IT-команду на новий рівень, зміцнити її роль не тільки в бізнес-процесах, пов'язаних з цифровими технологіями, але і в бізнес-стратегії компанії в цілому.

Тренінг також допоможе підготуватись до міжнародного іспиту ITIL®4 Foundation Exam.


Після закінчення курсу слухачі зможуть:
  • використовувати на практиці основи управління послугами, знати основні терміни та поняття;
  • застосовувати розуміння роботи системи створення цінності послуг ITIL;
  • впроваджувати основоположні принципи ITIL;
  • враховувати в роботі 4 аспекти управління послугами;
  • будувати ланцюжки та потоки створення цінності;
  • застосовувати практики загального менеджменту, управління послугами та технологіями.
Аудиторія

Курс рекомендується співробітникам та керівникам компаній, які отримують або надають IT-послуги, та IT-фахівцям, які причетні до побудови ITSM-процесів.

Після закінчення курсу слухачі зрозуміють:

  • важливість співпраці та взаємодії, забезпечення відкритості та прозорості, постійного вдосконалення та автоматизації, а також використання системного підходу;
  • особливості спільного створення цінності та сервісних відносин з урахуванням впливу внутрішніх та зовнішніх чинників;
  • всі складові частини системи створення цінності послуг ITIL;
  • всі кроки ланцюжка створення цінності, а також можливі варіанти їх взаємодії для реалізації потоків створення цінності.

Для ефективного навчання на курсі, слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:
  • досвід роботи в IT-галузі на будь-якій посаді;
  • досвід активної взаємодії з IT-підрозділом.
  1. Організація й управління, позиціювання ITSM і ITIL в ландшафті управління.
    • Організація. Функціональний, проектний, процесний, сервісний методи управління.
    • Governance. Поняття: фреймворк, методологія, стандарт.
    • ITIL®4 як мова спілкування в ІТ і бізнесі. Універсальність ITSM і ITIL.
    • Поняття сервісу і сервісних відносин. Якість сервісу. Власник. Стейкхолдери. SLA.
    • Еволюція зрілості відносин ІТ і бізнесу від “затикання дірок” до трансформаційного лідерства і взаємопроникнення.
    • Загальні принципи менеджменту, що принципово важливі для сервісного управління.
    • Вигоди сервісної організації й сервіс-орієнтованої культури.
    • Виклики подвійної трансформації Digital + Agile. Інші фреймворки, що поряд з ITIL.
  2. Модель ITIL 4. Чотири аспекти сервіс-менеджменту (4 Dimensions).
    • Організація і люди.
    • Інформація та технології.
    • Партнери та підрядники.
    • Ланцюжки створення цінностей і процеси.
    • Зовнішні фактори впливу (модель PESTLE).
    • Система створення цінності ITIL (SVS).
    • Можливості, потреби/попит і цінність (Demand -> Value).
    • Принципи ITIL (Guiding principles).
    • Керівництво (Governance).
    • Ланцюжки створення цінності (Service value chain).
    • Практики (Management practices).
    • Покращення (Continual improvement).
  3. Керівні принципи ITIL.
    • Фокусуватись на цінності.
    • Виходити/відштовхуватись від поточної ситуації.
    • Просуватись крок за кроком, використовуючи зворотній зв’язок.
    • Співпрацювати, діяти відкрито і ясно.
    • Використовувати системний цілісний підхід.
    • Не ускладнювати, бути прагматичними.
    • Оптимізувати й автоматизувати.
  4. Детальніше про сервіс, сервісну культуру, сервісне мислення, сервіс-дизайн.
    • Сервіс/послуга, спільнотворення цінності, сервісні відносини й пропозиції (Service Offering).
    • Цінність і гарантії. Витрати, ризики, вигоди. Деякі ключові фінансові терміни.
    • Розрізнення продукту і послуги. Особливості управління послугами.
    • Ключові характеристики послуги. Структура SLA. Задача управління рівнем послуг (SLM).
    • Дизайн сервісів і модель ITIL v3. П’ять принципів сервіс-дизайну/дизайн-мислення.
    • UI, UX, CX. Touchpoints, Customer Journey. Супротив змінам і як його пом’якшити.
    • Складні задачі й прийняття рішень. Модель складності Cynefin і як її використовувати.
    • Комунікація і контекстне мислення. Системне мислення. Стратегічне мислення.
  5. Огляд практик управління ITIL (34).
    • Практики загального менеджменту (14).
    • Практики сервісного менеджменту (17).
    • Практики управління технологіями (3).
    • Що змінилось у порівнянні з ITIL v3.
    • Сховище практик.
  6. Більш детально про найважливіші практики.
    • Управління інцидентами.
    • Управління подіями.
    • Управління проблемами.
    • Service Desk.
    • Управління сервісним каталогом.
    • Безперервні покращення.
    • Управління/контроль змінами.
    • Управління конфігураціями. Конфігураційна одиниця (CI). CMDB.
    • Управління рівнем сервісів (SLM).
    • Управління відносинами.
    • Управління портфелем.

Реєстрація на найближчий курс

Код курсу

ITILv.4

Тривалість, днів (годин)

3 (24)

Найближчі дати

Ціна, грн

Графік занять

Дата

Час

05.12.22
09:00 - 13:00
06.12.22
09:00 - 13:00
07.12.22
09:00 - 13:00
08.12.22
09:00 - 13:00
09.12.22
09:00 - 13:00

У вартість курсу входить

  • LIVE-навчання незалежно від формату участі в курсі (очно/віддалено)
  • Підбірка матеріалів з теми курсу
  • Електронний сертифікат НЦ
  • Обід та кава-брейки (очний курс)
  • Консультації тренера протягом 3-х місяців після закінчення курсу