Курс ITIL OSA1 Operational Support and Analysis: підтримка сервісів

В межах курсу розглядаються питання організації ефективної роботи служби Service Desk, детально вивчається побудова процесів: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результаті слухачі отримують необхідні знання та навички для ефективної організації роботи підрозділу технічної підтримки користувачів та клієнтів компанії.

Курс детально знайомить слухачів з термінологією, структурою процесів, ролями, функціями та видами діяльності в межах життєвого циклу IT-сервісів. Розглядаються елементи життєвого циклу, пов'язані з експлуатацією та підтримкою IT-сервісів, плануванням та налаштуванням процесів з метою забезпечення їх результативності, раціональності та узгодженості.

Тренінг насичений практичними завданнями, які імітують типові ситуації та послідовність дій при організації та оптимізації робіт з технічного обслуговування.

Цілі курсу

• Сформувати цілісне розуміння діяльності з оперативного управління IT-сервісами та інфраструктурою, її зміст та роль в життєвому циклі сервісів відповідно до матеріалу актуальної версії ITIL.
• Навчити слухачів практично організовувати та вдосконалювати процеси та функції, зменшувати ризики та проблеми, пов'язані з впровадженням.
• Підвищити ефективність реалізації проекту з впровадження служби Service Desk та процесів на підприємстві замовника.

Після закінчення курсу слухачі зможуть:

• розуміти та застосовувати рекомендації міжнародної бібліотеки ITIL щодо організації, управління та поліпшення процесів експлуатації ІТ-послуг;
• визначати цінність діяльності OSA для бізнесу;
• застосовувати діяльність OSA для підтримки життєвого циклу послуги;
• пов'язувати процеси OSA з іншими процесами життєвого циклу послуг;
• визначати політику, види діяльності та техніки процесів OSA;
• визначати труднощі, критичні фактори успіху та ризики, пов'язані з процесами OSA;
• формувати ключові показники ефективності процесів OSA;
• розуміти ролі та відповідальності в процесах та функціях OSA.

Аудиторія

• Керівники та ключові співробітники ІТ, відповідальні за планування та організацію оперативного управління інфраструктурою надання IT-сервісів, також і надання та підтримку.
• Співробітники ІТ, які здійснюють відповідні види діяльності.
• Консультанти та інші фахівці, задіяні в плануванні та впровадженні процесів оперативного управління сервісами.

Для ефективного навчання на курсі, слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:

• досвід роботи в службі технічної підтримки або керівництва цією службою;
• рекомендується вивчити курс «Основи ITIL» або мати знання в обсязі цього курсу.