Курс ITIL SOA1 Service Offerings and Agreements: управління рівнем сервісів

Курс розглядає питання організації ефективного процесу управління підрозділом технічної підтримки компанії, забезпечення високого рівня задоволеності замовника та інтеграції управління потребами та постачальниками з портфелем та каталогом сервісів. Курс демонструє, що сервіс повинен бути спроектований, мати програмно-апаратне забезпечення, а також способи забезпечення його роботи та підтримки, точно відображати вимоги бізнесу та можливості постачальника з надання сервісів на узгодженому рівні. Також потрібно визначити вартість використання та коефіцієнт повернення інвестицій ROI. Курс є складовою частиною загального курсу ITIL.

Після закінчення курсу слухачі зможуть:

• планувати портфель завдань IT-відділу відповідно до планів компанії та міжнародних практик ITIL;
• розробляти ключові показники та метрики, погоджувати їх з бізнес-службами;
• складати каталог IT-послуг;
• управляти вимогами замовників;
• погоджувати склад та умови надання IT-послуг (SLA, OLA, UC);
• планувати та аргументувати бюджет IT;
• розраховувати економічну ефективність діяльності IT-підрозділу.

Аудиторія

• Керівники та важливі IT-співробітники, відповідальні за планування та організацію відносин із замовниками, погодження, управлінський облік надання та підтримки IT-сервісів.
• Співробітники IT, які здійснюють відповідні види діяльності.
• Консультанти та інші фахівці, задіяні в плануванні та впровадженні процесів пропозиції та узгодження сервісів.

Для ефективного навчання на курсі, слухачі повинні володіти такими знаннями і навичками:

• курс «Основи ITIL» або знання в обсязі цього курсу;
• досвід роботи в службі технічної підтримки або керівництва цією службою.